Arrêtez de chercher un coupable

Utilisez la méthode Analyse de Problèmes pour gérer et améliorer vos rapports client-fournisseur

Écrit par Dan Kowalski ; traduit de l’original en anglais par Erika Ratcliffe

Qui est le coupable lorsqu’un défaut apparaît ? Est-ce le fournisseur qui a été mandaté pour fournir les composants clés ou certains matériaux ? Ou est-ce le client qui a produit les spécifications techniques et le produit final ? Les entreprises sous-traitent de plus en plus certaines parties de leur production, ce qui développe des relations de partenariat étroites et productives avec les fournisseurs privilégiés. Néanmoins, trouver le coupable peut menacer la relation la plus solide entre un fournisseur et son client.

Il est vrai que même si une relation forte entre client et fournisseur donne de la stabilité aux acteurs, le besoin du client est de se faire fournir dans des délais courts, à des prix intéressants et à la qualité souhaitée : ce sont ces exigences qui peuvent mettre rapidement en péril le chiffre d’affaire du fournisseur. Lorsque les problèmes de qualité surgissent, les lignes d’approvisionnement et les profits sont menacés et trop souvent la quête du coupable commence.

Partout dans le monde, de nombreuses organisations utilisent la méthodologie de résolution de problèmes Kepner-Tregoe afin d’améliorer les relations entre clients et fournisseurs. Lorsqu’un problème de qualité surgit, ce processus permet une analyse logique et transparente pour trouver la cause et sa solution. La méthode peut également être utilisée de manière proactive pour éviter des problèmes et prévoir des solutions avant que la difficulté survienne. Les cas suivants illustrent comment l’analyse de problèmes a été salutaire tant pour les clients que pour les fournisseurs ...

‘Ça doit être la faute du fournisseur : ils ont tellement d’autres problèmes...’

Un entrepreneur dans l’industrie de défense a eu un problème avec un produit fournit par un seul fournisseur. La presse venait de rendre compte de nombreux problèmes administratifs chez ce fournisseur. Le client en a conclut que le fournisseur unique devait forcément être le fautif.

Application de l’Analyse de Problèmes

Dans l’espoir d’aider son sous-traitant à gérer le problème, le client a invité son fournisseur à travailler sur l’analyse du problème. Une équipe de techniciens représentant le fournisseur s’est présentée, inquiète de se savoir déjà déclarée coupable par son client.

Malgré les points de vue si différents et une grande dose d’appréhension de la part du fournisseur, les experts ont mené à terme une analyse de problème dans son intégralité. Un énoncé du problème a été développé et certaines informations de ce que le problème ‘est’ ont été spécifiées. Les détails nécessaires pour les dimensions d’identité, de lieu, de temps et d’ampleur ont été notés. En même temps, des détails importants concernant ce qui ‘n’a pas eu lieu’ ont été enregistrés. La comparaison des deux listes aide énormément à délimiter la liste de causes possibles.

À ce stade de l’analyse, l’équipe ne disposait pas de toutes les informations nécessaires mais les membres de l’équipe ont pris connaissance de certaines données en rapport au moment du déroulement dans le temps de l’apparition du problème. Il est devenu évident que le fournisseur n’aurait jamais pu créer le problème.

Résultats

Le client a cessé de rendre le fournisseur coupable de la faute et a focalisé son énergie sur la résolution de la difficulté. Délivré de la pression des mois précédents, le fournisseur a contribué à donner des idées utiles pour améliorer la recherche de données et la mise à l’épreuve des hypothèses.

L’analyse de problèmes aide à développer de meilleurs rapports entre clients et fournisseurs, contribuant ainsi à une confiance accrue dans la résolution de problèmes futurs.

‘Il faudra faire attention : cela risque de finir en bagarre’

Une grande société de produits de consommation a commencé à observer des problèmes avec ses emballages. La société soupçonnait son fournisseur de souffrir de problèmes de qualité qu’il se gardait bien de divulguer. Ces difficultés créées par le fournisseur d’emballages ont faillit finir en actions syndicales. Cette menace a motivé l’entreprise à convoquer une réunion entre les opérateurs de la ligne et les fournisseurs pour tenter de résoudre le problème. En préparant la réunion, les organisateurs craignaient que les personnes impliquées en viennent aux mains.

Application de l’Analyse de Problèmes

L’équipe client-fournisseur a travaillé ensemble sur le problème, en utilisant l’Analyse de Problèmes. Étonnamment, en cherchant à énoncer clairement le problème, l’équipe s’est rendu compte qu’il s’agissait en fait de trois problèmes séparés. Le groupe a identifié des causes possibles et s’est aperçu que le fournisseur avait en effet des problèmes de qualité....

Et que le client en avait aussi.

Résultats

Le fournisseur et le client ont travaillé ensemble pour trouver les causes du problème d’emballage. Le groupe a maintenu la communication entre les différents acteurs et grâce à des réunions régulières la situation s’est améliorée. L’exercice a convaincu client et fournisseur de l’avantage de travailler ensemble pour identifier et résoudre d’autres problèmes de qualité.

‘Ça doit être nous : ils ont Six Sigma...’

Un fabriquant d’armoires a signalé un problème de finitions de surface. Lorsque le problème a été signalé au fournisseur, celui-ci a aimablement proposé des causes possibles ayant pu provoquer chez le client le défaut. Il a également suggéré des manières de rechercher des causes. En vertu de l’engagement du fournisseur en la méthode Six Sigma, le client a volontiers accepté les recommandations et a commencé à les mettre à l’épreuve. Aucune n’a pu être confirmée comme la cause réelle du problème de revêtement.

Application de l’Analyse de Problèmes

Le client a décidé de mettre en œuvre la méthode Analyse de Problème Kepner-Tregoe et a invité son fournisseur à y participer. Le fournisseur a refusé l’invitation, convaincu de ne pas faire partie du problème. L’équipe client a développé une spécification du problème et a identifié plusieurs causes possibles. Toutes les causes possibles indiquaient que le processus de production du fournisseur générait le problème de revêtement.

Résultats

Le client a présenté à son fournisseur les faits et a identifié les meilleures manières de confirmer la cause réelle. Les données ont clairement fait comprendre au fournisseur que, malgré son excellente méthodologie, le processus de production n’était pas contrôlé à 100%. Le fournisseur a accepté de participer à la résolution du problème, malgré les idées préconçues sur qui était vraiment responsable. Le client comme le fournisseur se sont concertés pour utiliser par la suite la méthode afin de trouver la cause des problèmes, sans créer de l’animosité en signalant un coupable.

Conclusion : Éviter de jouer à ‘trouver le coupable’

L’analyse de problèmes cherche à recueillir et organiser des données factuelles pour trouver la cause réelle. Cette logique permet d’éviter de pointer du doigt un coupable, comme souvent entre client et fournisseurs. Le fait de remplacer le jeu inefficace du blâme par l’approche logique et systématique de l’Analyse de Problèmes de Kepner-Tregoe permet d’améliorer la communication, de renforcer la chaîne d’approvisionnement et d’améliorer, si ce n’est réparer, la relation entre un client et ses fournisseurs.

Erika Ratcliffe

Consultante, PCS, Kepner-Tregoe

Erika travaille chez KT depuis 2000. Ces quinze dernières années elle a développé et mené à bien une variété de projets d’amélioration dans des entreprises internationales dans les domaines suivants :

  • Installation d’une culture efficace de gestion de projets
  • Programmes de transformation (Change Management)
  • Compétences de leadership et cohésion d’équipes
  • Innovation et développement de nouveaux produits
  • Résolution de problèmes et prise de decisions
  • Gestion de la performance

Avant de se joindre à KT, elle a travaillé à titre indépendant comme consultante et formatrice, dans le système des Nations Unies et chez Tecnoconsult ingénieurs.

Sociologue certifiée par l’Université Andrés Bello, Venezuela, Erika a un diplôme de Master en Organisational Development (Ms. Sc. OD, Université de Monterrey) ; elle est certifiée par le Temperament Research Institute, TRI, Californie et l’Institut Herrmann à Paris. Elle est trilingue et travaille en anglais, français et espagnol.

Elle est membre actif de la Société suisse de management de projets (SMP). Elle habite actuellement la Suisse.

 

Pour en savoir plus european.enquiries@kepner-tregoe.com

 

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