Foncer sur un problème ou résoudre un problème rationnellement ?

    Le « nez dans le guidon », on perd facilement de vue l’option 'résoudre un problème rationnellement' lorsque les pertes s’accumulent et que l’on ressent le besoin d’agir au plus vite.

Il est pourtant possible d'améliorer la réflexion et les résultats...

Souvenez-vous de la dernière résolution dans l’urgence... il y avait certainement des obstacles à franchir comme des personnes indisponibles ou peu collaboratives, un manque d’informations critiques ou même des décisionnaires en désaccord sur la nature du problème et la façon d’y remédier. Il s’avère très difficile de trouver la cause racine d’un problème en pleine crise.

Il est cependant possible d’améliorer notre efficacité sur ce terrain…

Récemment, un collègue KT et moi-même avons été appelés chez un client qui se trouvait au bord d’un désastre imminent. Le Directeur d’usine nous a expliqué que près d’un quart de la production annuelle risquait d’être perdue, (l’équivalent de millions d’euros en revenus) sans parler de l’impact sur la réputation de l’entreprise. Il était impératif d’identifier la source du problème et d’y remédier de manière définitive.

 

Pour obtenir les faits, il faut poser les bonnes questions.

Dans une situation d’urgence, il faut que le regroupement d’informations soit rapide. Parfois, les informations pertinentes sont négligées, parfois écartées du fait de leur banalité, parfois il est quasiment impossible de les obtenir.

Nous avons commencé par poser des questions, ce qui a paru étrange à notre client, (étant donné l’état d’urgence) et lui a donné l’impression de faire « trois pas en arrière » plutôt que d’aller de l’avant. Il s’est vite avéré que notre questionnement tout simple n’était pas si facile à satisfaire, comparé aux questions que le client avait soulevées en interne : soit les réponses n’étaient pas recueillies dans leur intégralité, soit les questions n’avaient jamais été posées (par crainte ou par embarras), soit les réponses avaient été présumées correctes mais jamais vérifiées.

Les produits rejetés par la Qualité étaient bien-sûr invendables.

Fait intéressant : les données disponibles n’avaient pas été contrôlées. Plus spécifiquement, lorsque nous avons demandé de savoir ce qui était différent de la chaine de production 2 (celle sur laquelle le problème apparaissait), la réponse donnée s’en tenait à : « c’est la même chose que la chaine 1, pas de différences ».

 

Comment savoir quelles questions poser pour arriver à la racine d’un problème ?

Les experts KT ne gardent pas leurs secrets jalousement : la preuve, plus d’un million de personnes de par le monde ont suivi une formation Kepner-Tregoe en Résolution de Problèmes et en Techniques de Troubleshooting. Le questionnement critique que nous avons développé a fait ses preuves maintes et maintes fois. Mais ce n’est pas tout que de savoir poser les bonnes questions : c’est de savoir comment utiliser les données obtenues qui fera la différence entre résoudre un problème ou foncer sur un problème.

 

Quels sont les pôles sur lesquels se focaliser pour devenir meilleur en résolution de problèmes ?

  1. Focalisez votre intention : vous essayez de résoudre un mystère – chaque question que vous posez doit avoir pour but de dévoiler les faits critiques.
  2. Maitrisez vos suppositions : chaque question a ses limites et il est important de savoir repérer cette caractéristique dans des situations différentes.
  3. Ciblez vos questions : construisez vos questions de façon à extraire le maximum d’informations possible ou de façon à confirmer les faits. L’utilisation de certains mots peut restreindre les données. Sachez quand poser de nouveau une question, différemment.
  4. Soyez spécifique : au lieu de demander « à quel moment », demandez plutôt « quels étaient la date et l’heure précis de la première manifestation ? »
  5. Adressez-vous à la bonne personne : distinguez l’individu le plus proche des réponses. Les témoins visuels auront probablement plus de connaissances sur l’événement.
  6. Usez de logique et de transparence : gardez une approche logique du processus de questionnement et partagez-le de manière visuelle avec autrui. Faites-leur partager votre logique d’exploration.
  7. Respectez les données : traitez les informations reçues de manière professionnelle et rationnelle, et n’oubliez pas de de vous assurer qu’elles aient été vérifiées.

 

Jusqu’à quel point devez-vous faire preuve de rigueur dans votre quête d’informations ?

Avec un peu de méticulosité, vous obtiendrez les bonnes réponses en ayant posé les bonnes questions. Mettre en place une solution sans avoir vérifié les faits risque de déboucher sur un problème pire que le problème actuel.

A l’usine en question, les processus de production avaient été modifiés, les procédures de stockage et d’entrepôt avaient été ajustées et même les modes de livraison avaient été altérés… tout cela sans amélioration aucune du problème.

Nous avons donc été persévérants : mon collègue et moi-même avons demandé à voir par nous-même la chaine de production 2, pour l’examiner avec minutie. Il ne nous a pas fallu longtemps pour nous rendre compte que la prétendue affirmation « les deux chaines de production sont identiques », était incorrecte. Malgré une nette opposition à arrêter la chaine de production, notre client nous a permis d’en inspecter les éléments. Nous avons remarqué qu’une pièce importante avait été mal remise en place lors du dernier entretien ; depuis lors, la chaine produisait une marchandise de mauvaise qualité.

Trouver la cause réelle

Ce qui a permis d’élucider le mystère ce jour-là est tout simplement notre effort de concentration sur une approche méthodique : une suite de questions anodines, posées avec intérêt, avec de bonnes intentions, le tout allié à une détermination de fer pour obtenir des réponses sensées !

Il ne suffit pas seulement de poser les bonnes questions, il faut aussi être résolu à extraire tous les faits – même lorsque l’on vous dit que ce que vous demandez n’a pas d’importance – et persister jusqu’à obtenir les réponses. Quand les réponses ne sont pas accessibles, vous devez user de créativité pour trouver comment les obtenir et insister.

Cette nuance de comportement peut vous faire perdre un quart de votre production annuelle, ou bien trouver la vraie source du problème et y remédier pour de bon.

Formation Résolution de problèmes, - contactez-nous pour vous inscrire

 

Andrew Vermes - Senior Consultant

Traduit de l'Anglais par l'équipe KT France

 

()

0 Comment(s)

Envoyer un commentaire
  1. Leave this field empty

Champ requis

Foncer sur un problème ou résoudre un problème rationnellement ? Download Now