Performance Humaine et Conséquences

De manière générale, la plupart des  tâches ne sont pas aussi rébarbatives que celle du « nettoyage de la fosse ». Cet exemple véridique et extrême illustre les facteurs qui influencent la performance humaine.

Performance Humaine et Conséquences

Nettoyage de la fosse

Pierre,  Chef d’équipe sur un site industriel, n’était pas satisfait de la manière dont son équipe nettoyait « la fosse ». Alors que son équipe précédente avait toujours fait du bon travail, l’équipe actuelle réalisait systématiquement un travail très médiocre.

Certaines activités sont plus agréables que d’autres et  le nettoyage d’une fosse industrielle est carrément  une opération difficile et répugnante.  

Sur ce site, l’équipement est situé dans une fosse haute de deux étages et demi, lequel  doit être nettoyé régulièrement pour que la ligne de production fonctionne efficacement. L’usine est une fournaise sale mais dans la fosse c’est  pire encore.

Pour  le nettoyage périodique nécessaire, l’employé revêtu d’une combinaison blanche utilise du solvant pour décaper l’équipement, travaillant plié et penché dans un espace confiné, crasseux et surchauffé.

Chaque membre de l’équipe de Pierre  exécutait mal cette corvée.  Ce qui leur était souvent reproché par les autres équipes.

Changement

En s’appuyant sur le modèle de la Gestion de la Performance Kepner-Tregoe, Pierre a revisité le système de performance de l’équipe. Il a voulu changer la Réponse. Son équipe ne nettoyait pas la fosse correctement – elle voulait juste sortir du puits, rapidement. Personne ne voulait faire ce travail.

Modèle du Management de la Performance Humaine

Feedback : Information que le Performeur reçoit de l’organisation sur la Réponse.

Situation : Les Attentes de Performance et le Signal pour agir.

Performeur : Personne ou fonction qui doit réaliser la performance.

Réponse : Actions et comportements spécifiques du performeur.

Conséquences : Eléments présents pour le performeur ou l’organisation et qui sont le résultat de ces actions.  Eléments qui encouragent ou découragent la Réponse, qui sont immédiats ou retardés.

Les attentes de Performance du nettoyage de la fosse

Les attentes étaient-elles clairement définies ? Les membres de l’équipe de Pierre savaient parfaitement ce qui étaient attendu d’eux  et avaient les compétences pour bien l’exécuter  – simplement, ils ne le faisaient pas.  Le signal pour agir était clairement donné. Au moment de démarrer la journée dans la fosse, les outils étaient en place et chacun savait ce qui devait se passer. Bien que la situation ne fût pas particulièrement propice au travail, les outils, les procédures de sécurité et les équipements de protection rendaient la corvée réalisable. Cependant, l’équipe de Pierre faisait vraiment un mauvais travail de nettoyage de la fosse.

Quelles Conséquences ?

L’équipe savait que les Conséquences du nettoyage de la fosse étaient extrêmement positives pour les unités sur la ligne de production – moins de problèmes de production, un équipement qui fonctionnait mieux et un meilleur rendement. Les Conséquences positives pour l’organisation étaient substantielles.

Pierre a examiné les Conséquences pour les employés de son équipe. Celles-ci s’avéraient extrêmement négatives – conditions de travail difficiles, douleurs de dos, mains et articulations abîmées, en plus du fait de savoir qu’il faudrait recommencer bientôt.  Les Conséquences positives pour l’organisation étaient complètement annihilées par les Conséquences négatives pour l’individu.

Qu’est-ce qui était différent ?

Pierre est revenu sur ce qui avait été son expérience en tant qu’employé dans l’équipe, « quand j’étais dans l’équipe nous nettoyions bien. Le travail était toujours exécuté par des volontaires, et non pas par roulement» Qu’est-ce qui était différent dans le travail qui faisait que les gens se portaient volontaires ? Pierre réalisa que c’étaient les Conséquences vécues par les employés qui étaient différentes. En effet, son ancien chef d’équipe procédait à une inspection avec des gants blancs après le nettoyage. Lorsque le nettoyage était acceptable, celui qui avait nettoyé la fosse devenait alors Coordinateur grutier pour le reste du quart.

Coordinateur grutier ?

Sur l’unité et le site, le planning était organisé autour de l’utilisation de la grue. Les activités devaient être planifiées et structurées en fonction de la disponibilité de la grue, qui était en forte demande. La planification était réalisée en contactant le coordinateur grutier lequel  opérait depuis un bureau, avec air climatisé, machine à café et télévision.

Pierre a donc identifié une conséquence positive qui pourrait générer la Réponse attendue. Le nettoyage de la fosse redevint volontaire et celui qui se chargeait de cette tâche devint comme par le passé coordinateur grutier. Immédiatement, le travail tant redouté retrouva des volontaires qui acceptaient une heure et demie de nettoyage dans des conditions difficiles pour ensuite passer le reste de la journée dans l’agréable bureau climatisé du Coordinateur grutier.

Inspiré par les Conséquences positives, l’équipe de Pierre est passé de la pire à la meilleure des équipes.

Utiliser le Système de Performance pour obtenir des résultats

Lorsque les personnes ne travaillent pas à leur niveau de potentiel ou au niveau de performance attendu, une attention particulière au système de performance peut mettre en évidence les causes de cette mauvaise performance ainsi que les changements nécessaires pour y remédier.

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