Orthoclinical et l'amélioration du service client

Kepner-Tregoe : l’Amélioration Immédiate des Performances

ORTHO CLINICAL DIAGNOSTICS AMELIORE SA QUALITE DE SERVICE AUX CLIENTS A TRAVERS L’ATS

Un objectif : la satisfaction du client

Sur un marché de plus en plus compétitif, la satisfaction des clients et donc la résolution rapide et efficace de leurs problèmes est un facteur clé de succès pour les entreprises offrant des produits à technologie sophistiquée et d’utilisation complexe.

Face à cette préoccupation, le Centre de Support Européen de Ortho-Clinical Diagnostics a mis en place, depuis de nombreuses années, une structure dédiée - le Support Technique - qui traite par téléphone les problèmes que peuvent rencontrer ses clients dans l’utilisation des équipements et des réactifs.

Les conseillers scientifiques et techniques de la Hotline reçoivent toutes les requêtes (instruments/ produits) des clients et ont pour mission d’identifier la cause du problème et de trouver la solution la mieux adaptée : résolution immédiate par téléphone, escalade au deuxième niveau ou envoi d’un ingénieur sur place. Optimiser le taux de résolution par la hotline permet de réduire les coûts du service après vente, tout en maximisant la satisfaction du client.

Le management du Centre de Support Européen a voulu dès l’origine maximiser la qualité de la réponse aux clients en recrutant du personnel de haut niveau, disposant d’une expertise technique forte et en le dotant des outils nécessaires à un troubleshooting rapide et efficace (bases de données techniques, mesure constante de l’efficacité de la résolution...).

Le moyen : une équipe utilisant une méthode commune et pérenne

Dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue, le Management a demandé à Kepner- Tregoe de l’aider à formaliser des standards de résolution de problèmes.

Après analyse, Kepner-Tregoe a proposé d’organiser l’approche commune des problèmes autour de sa méthode ATS (Analyse et Traitement Systématique d’Incidents) : grâce à ATS, les hotliners peuvent aborder le traitement de tout problème posé par un client à travers une démarche structurée.

En pareil cas, s’assurer que la méthodologie choisie sera utilisée par tous et de façon pérenne est essentiel.

C’est pourquoi ont été choisies, avec leur accord, deux hotliners expérimentées (représentantes de chaque gamme : Chimie Clinique et Immuno-Hématologie) dont la mission est d’être les garantes de l’utilisation de l’ATS en interne.

Dans un premier temps, ces deux «Technical Staff Advisers» ont reçu de Kepner-Tregoe une formation approfondie non seulement sur les concepts et outils du troubleshooting ATS, mais aussi sur les méthodes d’enseignement de ceux-ci à leurs collègues.

Le rôle des Technical Staff Advisers est clé

Les deux «Technical Staff Advisers » ont alors assuré, par petits groupes, la formation de la Hotline et du Second Niveau. Cette formation vise à faire découvrir et utiliser cette méthode de troubleshooting et inclut l’application à des cas réels, issus du domaine professionnel des stagiaires et qui sont résolus grâce à l’ATS.

Ceci favorise l’appropriation de la méthode, les stagiaires constatant en effet que l’utilisation de l’ATS leur permet une résolution plus rapide, plus efficace et plus intuitive des problèmes que leur approche habituelle.

Avant ces formations, les Technical Staff Advisers ont analysé la qualité de résolution des problèmes par la Hotline, ce qui leur a permis d’obtenir une base à laquelle comparer les mesures ultérieures vérifiant l’utilisation et l’efficacité de l’ATS.

Pérenniser la méthode au-delà de la formation

Après ces formations, les Technical Staff Advisers ont pour mission d’assurer l’utilisation de la méthode ATS et de mesurer l’amélioration du service rendu aux clients grâce à celle-ci.

Afin de garantir l’utilisation de la méthode ATS, un plan en deux parties à été développé et mis en place :

  • d’abord, intégrer l’ATS dans les méthodes de travail : les éléments génériques de l’ATS ont été traduits dans le vocabulaire propre à l’entreprise et à ses clients pour favoriser l’utilisation de l’ATS au quotidien et améliorer la compréhension par les clients des questions posées, ce qui induit évidemment la pertinence de leurs réponses et donc améliore la résolution des problèmes.
  • ensuite aider les hotliners dans l’utilisation de la méthode : la qualité des résultats apportés par l’ATS incite en soi à son utilisation. Mais ce n’est pas suffisant. Le rôle des Technical Staff Advisers est ici crucial : tout au long de la période de mise en application de la méthode (environ 12 mois) elles aideront, à leur demande, les collaborateurs de la Hotline dans la prise en main de l’ATS et s’assureront que chacun, au fil du temps, en accroît sa connaissance et son utilisation. Pour cela, des sessions formelles de rappel sont périodiquement organisées, au cours desquelles les hotliners résoudront des problèmes réels, en utilisant la méthode ATS.

Enfin, l’efficacité de la méthode est mesurée par des audits périodiques : en fonction des comptes-rendus de trouble shooting, les Technical Staff Advisers vérifient l’évolution de la qualité et de la rapidité de la résolution des problèmes au fur et à mesure que la méthode ATS se diffuse dans la Hotline.

Déjà des bénéfices à court terme

Les bénéfices ont été immédiats pour les nouveaux arrivants dans la Hotline : l’utilisation de la méthode ATS est pour eux un fil conducteur palliant leur relative inexpérience des produits. Tous les collaborateurs ont rapidement reconnu les avantages de disposer d’un langage commun à travers l’ATS : un problème partiellement traité par une personne peut être immédiatement pris en charge par une autre, en exploitant les informations déjà recueillies et sans devoir infliger à nouveau au client des questions déjà posées. Outre le temps gagné pour traiter un problème, cela assure une meilleure communication dans l’équipe et surtout une meilleure réponse aux attentes des clients.

De même, pour les problèmes que la Hotline ne peut traiter en direct et doit escalader au Second Niveau, la méthode ATS permet de définir un standard clair, exhaustif et commun de collecte des informations nécessaires.

Au-delà de ces bénéfices à court terme il reste encore à vérifier que les premières tendances d’amélioration dans la qualité et la rapidité de la résolution des problèmes se confirmeront dans le temps. Le tracking précis mis en place permettra, dans les mois qui viennent, de valider les bénéfices de la démarche ATS et, pourquoi pas, d’étendre celle-ci à d’autres domaines du Centre de Support Européen d’Ortho-Clinical Diagnostics.

Kepner-Tregoe en quelques mots

Depuis plus de 40 ans, Kepner-Tregoe est présent dans la majorité des pays du monde. Nos méthodologies reconnues en matière de résolution de problèmes et prise de décisions et en gestion de projets font partie intégrante du management de nombreuses entreprises.

Tout en se concentrant sur les besoins des personnes, Kepner-Tregoe s’attache à toujours trouver des moyens innovants pour fair en sorte que les ressources humaines d’une entreprise soient intégrées à la stratégie, l’organisation et les processus utilisés dans l’atteinte des objectifs.

En Europe, nous sommes notamment présents en France, Belgique, Suisse, Royaune-Uni, Irlande, Allemagne, Pays-Bas, Espagne et Italie.

L’approche Kepner-Tregoe

Kepner-Tregoe propose une approche personnalisée afin de développer les compétences en Résolution de Problèmes nécessaires au fonctionnement quotidien de votre entreprise.

Après avoir analysé avec vous vos objectifs et besoins, nous définissons des programmes d’ampleurs diverses qui peuvent aller de la formation ponctuelle d’équipes à l’accompagnement total de la mise en place de principes et méthodes de Résolution de Probèmes dans votre entreprise.

En tant que pionniers dans la formation de Formateurs, nous pouvons également former votre personnel à enseigner nos méthodes. Enfin, nous vous proposons des sessions publiques inter-entreprises.

La méthode Kepner-Tregoe

L’intuition seule n’est pas suffisante pour espérer régler des problèmes complexes ou apparemment insolubles : si pressentiments ou instinct sont source d’inspiration, ils conduisent souvent à des conclusions hâtives qui peuvent se solder par de coûteuses erreurs.

Dans un monde où le volume d’informations à gérer et la complexité des situations sont sans cesse croissants, la méthodologie de Résolution de Problèmes de Kepner-Tregoe propose une approche logique et complète, permettant de maîtriser tous les contextes auxquels une entreprise ou des individus peuvent être confrontés.

L’analyse de problèmes est un processus qui permet d’identifier, de définir, d’analyser et de résoudre de manière précise toute sorte de problèmes et permet :

  • de définir un problème en détail avant de commencer à le résoudre
  • de réunir les faits et en extraire les informations nécessaires à une résolution de problèmes efficace
  • de confronter systématiquement les causes possibles d’un problème aux faits connus
  • de s’assurer que la cause réelle d’un problème a été identifiée avant d’engager du temps et de l’énergie en mesures correctives
  • d’agir de façon rationnelle à toutes ces étapes et d’éviter de paniquer lors des situations de crise.

 

 

 

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