Une approche systématique d’investigations pour des résultats rapides

Une approche systématique d’investigations pour des résultats rapides

CLIENT

Une entreprise de bio-pharma produit des médicaments pour plusieurs secteurs thérapeutiques sous forme injectable et solide.

DEFI

Malgré son adhésion aux régulations FDA (autorité de régulation américaine), cette usine n’appliquait pas un processus systématique d’indentification de la cause réelle lors d’incidents de production. Ingénieurs et biologistes s’en remettaient plutôt à des techniques aléatoires et empiriques de « tâtonnement », menant à des investigations interminables et inutiles, des répétitions d’écarts et des solutions temporaires… sans trouver ni rectifier la cause réelle.

SOLUTION

Les dirigeants du site ont estimé qu’une méthodologie officiellement reconnue réduirait le nombre d‘investigations, accélèrerait leur résolution, et en améliorerait les résultats. 

Après une étude rigoureuse, il a été décidé de déployer Kepner-Tregoe, sélectionné pour sa capacité à accélérer le troubleshooting, sa qualité exceptionnelle de documentation et son exactitude garantie. 

Le management développa la mise en oeuvre de la méthodologie autour de quatre plans d’actions :

  1. Créer des équipes d’investigations basées sur le type d’opérations.
    Les équipes ont été définies et les rôles établis, pour permettre au processus d’investigation d’être structuré.
  2. Redéfinir les investigations selon un critère spécifique
    Les responsables de sites ont défini ce qui constitue un incident à l’impact important nécessitant une méthode d’investigation Kepner-Tregoe afin de mieux focaliser les efforts de leurs équipes.

  3. Mettre en pratique Kepner-Tregoe en tant que méthodologie de référence. 
    Tous les employés ont bénéficié de la formation Résolution de problèmes et les équipes d’investigations ont développé en complément les compétences en Prise de décisions. Deux collègues ont suivi une formation supplémentaire et sont devenus animateurset facilitateurs. Des procédures standard d’opérations ont été créées pour intégrer Kepner-Tregoe dans la documentation de toutes les investigations.

  4. Définir des cibles de performance. Deux cibles comme fil conducteur :

  • Toutes les investigations en production devaient être résolues en moins de 30 jours
  • Le nombre des investigations devait baisser de 20%

RESULTATS

En six mois, un plan d’action était mis en place, avec amélioration de la procédure d’investigations et intégration de la méthodologie. En un an, tous les intervenants étaient d’accord pour confirmer une nette amélioration de leurs compétences et de leur assurance à bien mener les investigations.

Aujourd’hui, le nombre des investigations a baissé de 33% et celui des nouvelles investigations a chuté de 13%.

Désormais, les équipes ont gagné en discipline et sont davantage focalisées sur la résolution d’incidents. La méthodologie Kepner-Tregoe est totalement intégrée et les autres fonctions opérationnelles font appels à leurs experts pour des facilitations de problèmes et pour la prise de décisions critiques.

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Résultats

  • En moins d’un an, un plan d’action a été développé et mis en place :
  • Réduction de 33% des investigations
  • Approche de documentation systématique des investigations intégrée
  • Augmentation des capacités à résoudre les investigations et meilleure confiance en soi – un thème évoqué par les équipes et la direction du site

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